Если взглянуть на мировых производителей мобильных телефонов, то лучше всех себя зарекомендовала компания Longteng. Начиная с серии телефонов Nirvana, планшетов Kaitian и заканчивая голографическими проекторами, их послепродажное обслуживание просто на высоте. Если вам обещали гарантию на определённый срок, то она будет действовать ровно столько, сколько обещано, независимо от того, вызвана ли поломка пользователем или нет. Конечно, у гарантии есть свои ограничения, чётко прописанные в гарантийной карточке. Если проблема выходит за рамки гарантийного обслуживания, компания её не покроет. Но если она всё же подпадает под гарантию, независимо от причины, можно просто отправить товар обратно, без лишних справок — и вам сразу обеспечат ремонт или замену. Всё просто и удобно. Именно поэтому продажи телефонов серии Nirvana остаются стабильными: отличное послепродажное обслуживание принесло компании множество положительных отзывов и укрепило её репутацию, привлекая всё больше покупателей. Теперь Линь Фэн планирует внедрить эту практику в Jifubao.
– Понял! – сказал он.
Услышав это, генеральный директор Jifubao и менеджер операционного отдела кивнули в знак согласия. Оба они — известные бизнес-элиты и прекрасно понимают, насколько важна гарантия обслуживания, поэтому относятся к этой задаче со всей серьёзностью. Сервис — будь то консультация до покупки или послепродажное обслуживание — это серьёзная задача, требующая внимания и эффективного решения множества неопределённых факторов. Организовать такой сервис действительно непросто. Возьмём, к примеру, возврат товара после онлайн-покупки. Быстрое и удобное обслуживание Jifubao может зависеть от действий самой онлайн-площадки, которая будет обрабатывать возврат товара. Однако если возврат денег затягивается на длительный срок, как следует поступить? Должен ли Jifubao вернуть деньги пользователю авансом? На первый взгляд, решение кажется простым. Но если на стороне онлайн-площадки возникает конфликт с покупателем, ситуация усложняется. В философии Линь Фэна подобные проблемы не допускаются. Если онлайн-магазин затягивает или постоянно возникают конфликты, Jifubao просто прекращает с ним сотрудничество. Пусть находят другие платёжные каналы. В будущем обязательным условием для сотрудничества Jifubao с онлайн-магазинами станет обязательное решение всех возвратных вопросов в течение 24 часов. Это значит, что если пользователь оплатил товар через Jifubao и потом решил его вернуть, он может обратиться за возвратом в Jifubao, и в течение 24 часов компания вернёт ему полную сумму. Данное условие требует сотрудничества онлайн-магазина. Разумеется, это всего лишь пример. У Jifubao есть множество направлений, и одним из ключевых являются переводы средств. Однако бывает, что при переводе ошибаются. Даже если шансов встретить однофамильца с той же первой буквой имени и очень схожими цифрами в номере счёта немного, такие случаи всё же случаются. Что делать в таком случае? Jifubao предусмотрел защитные меры в системе переводов. Поскольку переводы Jifubao происходят мгновенно, никаких задержек здесь нет. После подтверждения транзакции заказ формируется за считанные секунды, а перевод завершается моментально, и уже через несколько секунд деньги оказываются у получателя. Мгновенные переводы действуют для небольших сумм, но в случае крупного перевода Jifubao также выполняет его немедленно — это требование Линь Фэна. Если сумма перевода велика, можно воспользоваться защитной функцией. Время защиты составляет полчаса. В течение этих 30 минут заказ будет оформлен, а средства переведены, однако получатель не сможет их снять. Этот временной интервал позволяет удостовериться в правильности перевода. Если перевод всё же оказался ошибочным, пользователь может подать заявку на возврат средств, что обеспечит дополнительный уровень безопасности. Известно, что многие люди ошибаются при банковских переводах, особенно при переводах на счёт без карты, что зачастую приводит к долгим выяснениям и потерянным деньгам. Линь Фэн стремится предотвратить подобные ситуации.
– Потому что, даже если человек допустил ошибку, когда это становится достоянием общественности, он воспринимается как жертва, и вызывает сочувствие. Весь негатив и обвинения будут направлены на Jifubao, навешивая на компанию ярлык ненадёжности. Это точно не пойдёт на пользу компании, и лучше такие ситуации избегать. Это тоже часть сервиса, и Линь Фэн стремится довести его до совершенства.
– Операционный отдел — это сложная структура, в которой приходится решать множество задач, но большое количество обязанностей не может быть оправданием. Вы должны выполнять их до конца.
– Лучше всего разделить операционный отдел на несколько зон, распределив обязанности так, чтобы уменьшить вероятность ошибок. Запросы на сотрудников направляйте напрямую в отдел кадров, и если они обоснованы, они будут одобрены.
Линь Фэн сделал последнее уточнение. Jifubao — коммерческая компания, а не благотворительная организация. Здесь не набирают людей ради простоя. Если Линь Фэн узнает о таком, у руководителя отдела будет только один результат — уход, а за ним последует и руководитель отдела кадров.
– Думаете, ответственности нет? Ваш отдел не нуждается в таком количестве людей, но вы их всё равно нанимаете. Если отдел кадров соглашается без проверки, как Линь Фэн может это допустить? Людей нанимают для работы, а не для того, чтобы они занимали беловоротничковые должности и тянули на себя ресурсы компании.
На самом деле, такие ситуации случаются в большинстве компаний. Отдел подаёт заявку на найм, а отдел кадров не проверяет и просто соглашается, в итоге нанимая ненужных и избыточных людей. Получается, что у сотрудников нет работы, они получают зарплату и ничем не отличаются от пенсионеров. Линь Фэн видел такие случаи и относится к ним крайне негативно, поэтому он не позволяет этому повториться. К сожалению, операционный отдел компании Jifubao как раз склонен к подобным ситуациям, поэтому он заранее провёл «профилактическую беседу», чтобы предостеречь. Как и следовало ожидать, менеджер операционного отдела тут же осознал предупреждение. Он прекрасно понимал, что к словам молодого человека, сидящего перед ним, нужно отнестись серьёзно. В конце концов, он попал на работу в Jifubao благодаря рекомендации Ли Цзячена, но тот тоже его предостерег.
– Если ты будешь хорошо работать в Jifubao и достигнешь результатов, твоё будущее будет светлым.
Если он не справится, его ждёт только один исход – полный провал. Он больше не сможет вернуться на прежнее место. Даже если его уволят, Ли Цзячен не станет вмешиваться. В компании Jifubao у Линь Фэна больше власти, чем у Ли Цзячена. Если Линь Фэн решит его уволить, Ли Цзячен даже слова не скажет и не позволит ему вернуться. Всё предельно ясно.
http://tl.rulate.ru/book/122113/5160650
Готово:
